¿Qué pueden aprender los bancos de Alibaba? Gabriel Holand para Economipedia

por Gabriel Holand

Si algo puede tomarse como positivo en los momentos actuales es que se aceleran ciertos procesos de adopción de tecnología en la distribución y ventas de servicios, mecanismos que venían desarrollándose, aunque a paso muy lento.

En otras palabras, la aceleración de los planes de transformación digital, que de eso hablamos, ha dejado de ser optativa en las empresas de servicios financieros para constituirse en una prioridad estratégica. Y esto ocurre de hecho, ante las necesidades que dispara el entorno social.

A partir de la cuarentenas, confinamiento, distanciamiento social, o cual fuera el nombre en cada país, los hábitos no se modificaron. No hicieron falta campañas de marketing ni incentivos de premios o gratificaciones para llevar a los clientes a las oficinas bancarias.

Algunos lo usaron como mera excusa para evadirse del encierro, pero lo preocupante fueron aquellos que debieron salir de casa por supervivencia, porque hacen falta 50 euros/pesos/dólares para ir a la panadería. De allí que, en algunas regiones del mundo, en plena situación crítica, se observa como sectores vulnerables se agolpan en cajeros automáticos o puertas de bancos en búsqueda del efectivo que mínimamente les ayude a pagar lo diario.

Esta realidad, no es pasajera, demuestra que el enfoque de transformación tecnológica que han seguido las entidades financieras poco se acerca a la realidad de las circunstancias de los clientes en el marco actual. Y entender esto resulta clave para que la banca arribe a una estrategia común comercial y socialmente necesaria.

El ejemplo de dos grandes: Amazon y Alibaba
Conviene preguntarse entonces de qué manera empresas como Alibaba, cuyo negocio es en gran parte ajeno al sector financiero, ha logrado incrementar la digitalización fomentando el uso masivo de medios electrónicos. Y para ello desarrolló AliPay, lo cual llevó a que China multiplique exponencialmente este medio de pago entre su población. Incluso la compra de calle puede liquidarse con el móvil, sin obligar al contacto con elementos físicos que todos nos esforzamos en evitar.

Por otro lado, bueno es recordar que, aun con su deteriorada imagen, los bancos siguen siendo un servicio esencial.

Y ello aun con el malestar que se produce con su operatoria, tanto entre los clientes por los problemas operativos agudizados por el momento crítico como así también entre sus empleados que, en diferentes lugares del planeta, señalan la tardía provisión de elementos de seguridad como geles, vidrios protectores, etc., esenciales para quienes se relacionan con tantas personas en su horario de trabajo.

Así mismo, frente a la emergencia, el mejor esfuerzo de las entidades bancarias llega hoy por hoy solo a replicar el modelo de negocios tradicional agregándoles algunas herramientas digitales para favorecer la operatoria sin presencia de público en sucursales.

Considerando que probablemente aislamientos como los actuales pueden repetirse en el futuro, sería hora de transformar el defecto en virtud y adoptar un enfoque más efectivo para la automatización de las líneas de producción de servicios al máximo posible, posibilitando la generación de sinergias entre los distintos mercados.

Recordando que un servicio, para funcionar, necesita demostrar su capacidad de escalamiento. Por ello, es hora de entender y ampliar la creación de los ecosistemas capaces de sostener un formato colaborativo, integrando estrategias, para que tanto oferentes como usuarios obtengan ventajas reales para su vida diaria, más allá de los slogans marketineros.

Por tanto, el ecosistema digital desarrollado por Alibab o Amazon nos sirve nuevamente de ejemplo, ya que reúne proveedores de servicios de media, e-commerce y tecnología de cada mercado. Y ello para alcanzar el crecimiento sostenible del volumen en el comercio electrónico a nivel global, sabiendo que para alcanzar ese objetivo los beneficios deben alcanzar a todas las partes involucradas.

Si la actividad bancaria adoptara este enfoque seguramente lograría una alternativa claramente superadora. Es decir, sumar plataformas de pago electrónicas seguras y rápidas a una oferta colaborativa de servicios que permitan al usuario acceder de forma más cómoda y segura.

Más aún. Seguramente con ese modelo el segmento de clientes de mayor edad, atento las circunstancias actuales, se verá más proclive al uso de las nuevas herramientas que hasta ahora, ya que mejor aún si se concentra la oferta en un solo sitio de fácil acceso.

Probablemente, sacando musculo de la actual debilidad, este sea el momento de educar a la mayor cantidad de usuarios, reinventando el concepto de “sucursal bancaria” hacia sitios amigables para operar y medios de pago menos contaminantes.

Así mismo sería bueno pensar en los millennial, los clientes futuros que, si antes huían de los bancos, ahora lo harán con mas aversión por las concentraciones de personas y esperas administrativas.

Tal vez sea hora de adaptar el negocio a los usuarios y no a la inversa. Y de esa manera recuperar y ganar imagen en el mercado.

Publicación original en Economipedia el 11 de mayo de 2020

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